Kaip sėkmingai nusistatyti rodiklius

Pradedantis

Ankstesniuose straipsniuose jau apžvelgėme, kodėl NVO organizacijose kritiška turėti sveiką, veikiančią viziją ir misiją (straipsnį rasite ČIA), taip pat aptarėme esminius strateginio planavimo iššūkius (straipsnį rasite ČIA). Sekant strateginio valdymo metodikos logika, po vizijos ir misijos, strateginio planavimo ir tikslų nustatymo, ateina eilė rodikliams.

Kodėl reikalingi rodikliai?

Šį klausimą esu girdėjusi begalę kartų! Ir tikrai ne vien iš nevyriausybinių organizacijų. Dažniausiai abejonės paremtos klausimu: „Kam reikia tų rodiklių, jeigu mes esame kompetentingi, gerai dirbame, procesai yra ir veikia gerai?“ Tarsi rodikliai būtų kažkas, kas įrodys, kad mes nemokame dirbti ir organizacijos procesai stringa. Tačiau rodikliai yra skirti ne „žmonėms matuoti“ – jie turėtų parodyti, ar mes pasiekiame išsikeltų tikslų, ar pasiekiame gerų rezultatų, ar suvaldome savo veiklą. Ir čia jau didžiulis praktinis skirtumas tarp to, ar mes „esame labai užimti ir labai daug ir gerai dirbame“ ar „gerai dirbame ir pasiekiame užsibrėžtus tikslus“. Aš tiesiog neįsivaizduoju, kaip būtų galima išsikelti gerus, ambicingus tikslus ir jų siekti, neturint rodiklių. O gyventi be tikslų – na, patys suprantate… Tad tiesiog priminsiu auksinę vieno iš kokybės vadybos tėvų praktikų W. E. Demingo frazę – „be duomenų, jūs tik dar vienas žmogus su nuomone“. Rodikliai padeda kalbėti faktų kalba, ne ieškoti „kaltų“, bet įžvelgti galimybių keisti, gerinti savo procesus ir sėkmingiau siekti rezultatų.

Kaip nusistatyti rodiklius ir matuoti savo veiklą?

Pripažinus, kad gal visgi galėtų būti naudos iš rodiklių, organizacijos komanda ir jos vadovai dažnai įstringa rodiklių nusistatymo pratime. Dažniausi scenarijai nustatant rodiklius:

a) Komanda suranda kažkokių rodiklių, pasidaro sąrašą, žiūri žiūri į tuos rodiklius ir „nieko nemato“: nemato prasmės, ryšių, nesusieja su savo veiklos tobulinimo galimybėmis. Atrodo, kad čia plika ir neįdomi statistika – kas dažnai, beje, būna tiesa. Ir tuomet nusprendžia, kad iš rodiklių nėra naudos.

b) Nesuranda įdomių, praktiškų rodiklių ir tuomet nusprendžia, kad, matyt, „mūsų veikla labai specifinė ir nepamatuojama“.

Abiem atvejais lemiamą įtaką daro vadovų ir komandos patirtis bei kompetencija. Jeigu su rodikliais jau buvo susidūrę anksčiau (ir pažintis buvo sėkminga), gana didelė tikimybė, kad ir šįkart pratimas nebus neįveikiamas. Kitu atveju, tikėtinas rezultatas yra „rodiklių kratinys“, iš kurio naudos tikrai bus mažai, ir noras dirbti su rodikliais netrukus praeis.

Kaip atlikti šį pratimą, kad rodikliai būtų kuo prasmingesni:

  • Pradėkite identifikuoti rodiklius tik po strateginio planavimo pratimo arba jo metu. Patys geriausi rodikliai dažniausiai būna tie, kurie padeda pamatuoti gerų, prasmingų tikslų įgyvendinimą.
  • Komandoje aptarkite, kas jums yra geras rezultatas (paslaugos teikimo, proceso vykdymo ar pan.). Bet toks TIKRAI geras, kokybiškas iš pirmo karto, sukuriantis vertę, pasitenkinimą paslaugos gavėjui ir pan. Kuo detaliau aptarkite įvairius lūkesčius. Įvertinkite patys skirtumą tarp skirtingų rodiklių formuluočių:

Pavyzdys 1: 
a) Mokymai, 1 vnt.
b) Mokymai, 1 vnt., kuriuose sudalyvauja bent 20 dalyvių ir po mokymų palieka vidutinį vertinimą anketoje >4,5 balo iš 5 ir apie kuriuos gaunamos bent 3 pozityvios žinutės socialiuose tinkluose.

Pavyzdys 2:
a) Suteikta 100 paslaugų.
b) Suteikta 100 paslaugų, iš jų kokybiškai iš pirmo karto išsprendžiamas kliento poreikis >85 proc. ir paslaugų kokybė atitinka klientų aptarnavimo standarto esminius reikalavimus >70 proc. ir klientų paliktas pasitenkinimo indekso vidurkis >7 balai iš 10.

  • Pasistenkite rodikliais atskleisti įvairias veiklos perspektyvas: veiklos tęstinumą ir sukuriamą efektą, poveikį tikslinei grupei, orientaciją į klientą ir jo pasitenkinimą, darbuotojus ir savanorius, finansinį užtikrintumą, galbūt tvarumą ir kitas. Tik tuomet rodikliai atrodys reprezentatyvūs ir prasmingi.
  • Paieškokite kitų organizacijų pavyzdžių, ypač panašių į jūsiškę, veikiančių Lietuvoje arba užsienyje. Pasiremkite privačių bei viešojo sektoriaus organizacijų gerąja patirtimi. Tai suteiks daugiau integralumo, palyginamumo su kitais ir kartu daugiau užtikrintumo jums. Be to, bus paprasčiau pasirinkti siektinos reikšmės vertes, nes turėsite su kuo pasilyginti.

Na ir pabaigai – turbūt dauguma mano seminarų ir pratybų dalyvių ateina tikėdamiesi, kad „jeigu tik žinotume gerų rodiklių, tai galėtume gauti iš jų naudos“. Suprask, jeigu nusikopijuotų ar prisitaikytų, iškart rodikliai pritaptų, veiktų ir duotų tokios naudos, kurios tikimasi. Tačiau turiu nuvilti – rodiklis yra tik tiek „geras“, kiek geros akys, kurios į jį žiūri. Rodikliai gali būti patys geriausi, idealiai parinkti rodikliai, tačiau jeigu mes niekada prie jų negrįžtame, neaptariame su komanda, nemokame išanalizuoti, ieškome ne sprendimų, o „kaltų“ – tuomet net ir patys geriausi rodikliai labai greitai „sugenda“. Ir tuomet darsyk kyla mintis, kad matyt ta mūsų veikla „labai specifinė ir nepamatuojama“. O iš tiesų mes privėlėme visokių prastų sprendimų į savo kasdienybę. Tad tiesiog primenu: kiekvieną kartą nusistatant rodiklį, reikia sau atsakyti, į klausimą, kada mes prie jo sugrįšime ir kaip analizuosime. Net ir patys geriausi rodikliai, padėti į stalčių, naudos tikrai negali duoti.